CONTROVERSIE DI CONSUMO ODR

RISOLUZIONE DELLE DISPUTE ONLINE- REGOLAMENTO (UE) N. 524/2013

LA PIATTAFORMA ODR È UN SITO ISTITUITO E GESTITO DALLA COMMISSIONE EUROPEA CON LA QUALE I CONSUMATORI E I PROFESSIONISTI DELL’UNIONE EUROPEA POSSONO RISOLVERE IN VIA STRAGIUDIZIALE LE CONTROVERSIE DERIVANTI DA CONTRATTI DI VENDITA DI BENI E SERVIZI CONCLUSI ONLINE.

In Italia, il punto di contatto è il Centro Europeo Consumatori, con sede a Roma e a Bolzano. La piattaforma è stata istituita dal c.d. Regolamento ODR [Regolamento (UE) n. 524/2013] con il compito e l’obiettivo di contribuire al corretto funzionamento del mercato interno, mediante la protezione dei consumatori. Tramite la piattaforma il consumatore può presentare il proprio reclamo online, compilando un modulo elettronico, disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione Europea. Possono fare ricorso alla piattaforma ODR sia i consumatori che i commercianti.

La procedura, che consiste nell’affidare la risoluzione della controversia ad un organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) è di natura volontaria: il venditore infatti non è obbligato ad aderirvi. Per utilizzare le funzioni della piattaforma ODR, è opportuno creare un account pur essendo possibile inoltrare il reclamo anche senza effettuare il login; in mancanza della registrazione le funzioni saranno limitate e sarà comunque necessario creare un account per accedere alla propria posizione.

Attraverso la piattaforma è possibile attivare due differenti procedure: il colloquio diretto attraverso cui la risoluzione del reclamo sarà direttamente negoziata con il venditore e il reclamo, che prevede che la soluzione della controversia insorta sia affidata ad un organismo ADR. Per la compilazione del modulo di reclamo è necessario rispondere ad alcune domande, fornire i dati del venditore e descrivere i dettagli della controversia. Il venditore sarà contattato tramite una email automatica che lo informerà dell’inoltro del reclamo da parte del consumatore. Se si sceglie di inviare un reclamo, il venditore ha 30 giorni di tempo dalla notifica dello stesso per decidere se aderire alla procedura e, in quel caso, proporre l’organismo ADR a cui devolvere la risoluzione della controversia insorta. Tale organismo (scelto tra quelli che ciascuno Stato membro, in ottemperanza alla Direttiva ADR, ha notificato alla Commissione Europea) proporrà la soluzione entro il termine di 90 giorni. Il Regolamento europeo sulle ODR Online Dispute Resolution (regolamento (UE) N. 524/2013 del parlamento europeo del 21 maggio 2013) riguarda le procedure destinate a risolvere stra-giudizialmente controversie tra imprese e consumatori insorte dai contratti di beni e servizi stipulati online. La direttiva europea sulle Alternative Dispute Resolution (ADR) ed il Regolamento (UE) n.524/20013 costituiscono l’assetto legislativo ADR-ODR che, per la prima volta, introduce un insieme di regole e norme; i consumatori e le imprese infatti hanno un punto di accesso unico costituito dalla piattaforma ODR istituita del regolamento 524. Attraverso organismi ADR che sono collegati alla piattaforma, consumatori e imprese hanno a disposizione un servizio di soluzione alternativa tramite procedure ADR di qualità. Per risolvere le controversie con le imprese derivanti dagli acquisti di beni e servizi effettuati online o attraverso i mercati online (cosiddetti Marketplace), i consumatori possono collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea; una volta collegati possono scegliere l’organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura. L’indirizzo web delle piattaforme ODR deve essere raggiungibile anche dal sito dell’impresa con il quale si stipula il contratto di acquisto di beni o servizi. L’articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 stabilisce infatti che le imprese che stipulano contratti di vendita e servizi online o operano nei mercati online, devono pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR. Per agevolare le imprese in questo obbligo, sono disponibili 4 modelli di web banner cliccabili, elaborati dai competenti uffici della Commissione europea, per collegarsi alla piattaforma ODR e che possono essere pubblicati dalle imprese sui propri siti web.
Il ricorso a tali modi alternativi di risoluzione delle controversie è estremamente vantaggioso per i costi limitati ed i tempi notevolmente più brevi rispetto alla giustizia ordinaria. Esso può in alcuni casi (come in alcuni paesi dell’Unione Europea) essere previsto come obbligatorio per legge; talvolta è previsto dal contratto tra le parti, ma in generale esso scaturisce da un’iniziativa volontaria. La soluzione alternativa delle controversie offre a consumatori e imprese la possibilità di risolvere le loro controversie in modo rapido ed economico. Tali meccanismi diminuiscono anche il numero delle cause pendenti e si decongestiona la giustizia ordinaria.

Una procedura di soluzione alternativa della controversia solitamente si conclude entro pochi mesi e per il consumatore i costi della procedura si limitano ad un paio di centinaia di euro al massimo.
Gli organismi potranno: A) aiutare le parti a cercare un accordo, senza tuttavia assumere una posizione formale sull’una o l’altra soluzione da dare eventualmente alla controversia; B) proporre alle parti una soluzione (che in alcuni casi può essere vincolante); C) agire in funzione di “arbitro”, ovvero adottando una decisione vincolante per risolvere la controversia.

Con decreto n. 130 del 6 agosto 2015, pubblicato sulla gazzetta ufficiale n. 191 del 19 agosto 2015, l’Italia ha dato attuazione alla Direttiva 2013/11/UE in materia di ADR per i consumatori. Il legislatore europeo e quello italiano, ritenendo che la risoluzione alternativa delle controversie possa contribuire in maniera effettiva al corretto funzionamento del mercato interno e migliorare la fiducia dei consumatori nel mercato, hanno offerto ai consumatori la possibilità di risolvere le controversie insorte con le imprese in maniera semplice, rapida ed economica ed alle imprese stesse di poter operare con consumatori oltre frontiera. Alle procedure ADR, infatti, si potrà ricorrere sia che si tratti di controversie nazionali che transfrontaliere purché coinvolgano consumatori e imprese e siano inerenti a contratti di vendita di beni o di servizi, indipendentemente dalle modalità di conclusione degli stessi (online e offline).Dal 15 febbraio 2016 tutti i consumatori che hanno incontrato problemi con un acquisto online (anche anteriore a quella data) possono rivolgersi alla piattaforma online di risoluzione delle controversie (ODR) predisposta dalla Commissione Europea. Con l’accesso alla piattaforma si potrà presentare il reclamo in una delle 23 lingue ufficiali dell’UE. La piattaforma – verificati i requisiti stabiliti dalla legge (Reg. Eu 524/2013, Reg. di esecuzione 1051/2015, nonché direttiva ADR 11/2013 e D. Lgs 130/2015) – contatterà il venditore e proporrà di risolvere la controversia in via stragiudiziale attraverso un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, il cd. Organismo. Inoltre, il Regolamento 524/2013 e il D.Lgs. 130/2015 ha nominato ufficialmente il CEC Italia punto di contatto per l’assistenza ai consumatori in caso di controversie transfrontaliere sorte da un acquisto online.

In un’apposita sezione della piattaforma è disponibile un Manuale dell’utente, in cui è illustrato in dettaglio come inviare un reclamo, come concordare con il venditore piattaforma. Il punto di contatto ODR italiano è il Centro europeo Consumatori Italia contattabile via e-mail; le richieste inoltrate di solito sono evase in 24/48 ore.